■チケットステータスの基本的な考え方
【新規】 新規メールを受信したり、エージェントがチケットを新規作成したりしたときの一番最初の状態。 「担当者が未定」という条件が必要。 (※担当者欄に複数名所属のグループが反映していても【新規】となります) (※一人だけ所属しているグループが反映している場合は【オープン】となります)
【オープン】 新規ステータスのチケットの「担当者が登録」されるとオープンになる。 "登録されているエージェントの誰かが対応予定、対応中"の場合に選択します。 エージェントからエージェントへ、担当が交代された場合なども【オープン】です。
【保留中】 リクエスタからの返信を待っている状態です。 リクエスタから返信があると自動的に【オープン】になります。
【待機中】 リクエスタでもエージェントでもない、第三者からの連絡を待っている状態です。
【解決済み】 当該チケットの質問、問題が全て解決した場合に選択します。 【解決済み】にした後で更にリクエスタからチケット更新されると自動的に【オープン】になります。 エージェント側からもまだステータス変更は可能です。
【終了】 【解決済み】になってから一定時間が経過すると、自動的に【終了】になります。 ここからはステータス変更ができません。 【終了】チケットをエンドユーザーが再オープンした場合は、新たなチケットが作成されます。 Zendesk Supportには、チケットはステータス【解決済み】に設定されてから4日後にチケットを【終了】という自動化が 備わっています。 この自動化を無効にした場合、やりとりのない28日間のステータス期間を経て自動で【終了】ステータスに変更されます。 なお、この自動化は1時間~28日間までのいずれかの期間に設定が可能です。
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