|
■チケットステータスの基本的な考え方
【新規】
新規メールを受信したり、エージェントがチケットを新規作成したりしたときの一番最初の状態。
「担当者が未定」という条件が必要。
（※担当者欄に複数名所属のグループが反映していても【新規】となります）
（※一人だけ所属しているグループが反映している場合は【オープン】となります）
【オープン】
新規ステータスのチケットの「担当者が登録」されるとオープンになる。
"登録されているエージェントの誰かが対応予定、対応中"の場合に選択します。
エージェントからエージェントへ、担当が交代された場合なども【オープン】です。
【保留中】
リクエスタからの返信を待っている状態です。
リクエスタから返信があると自動的に【オープン】になります。
【待機中】
リクエスタでもエージェントでもない、第三者からの連絡を待っている状態です。
【解決済み】
当該チケットの質問、問題が全て解決した場合に選択します。
【解決済み】にした後で更にリクエスタからチケット更新されると自動的に【オープン】になります。
エージェント側からもまだステータス変更は可能です。
【終了】
【解決済み】になってから一定時間が経過すると、自動的に【終了】になります。
ここからはステータス変更ができません。
【終了】チケットをエンドユーザーが再オープンした場合は、新たなチケットが作成されます。
Zendesk Supportには、チケットはステータス【解決済み】に設定されてから４日後にチケットを【終了】という自動化が
備わっています。
この自動化を無効にした場合、やりとりのない２８日間のステータス期間を経て自動で【終了】ステータスに変更されます。
なお、この自動化は１時間～２８日間までのいずれかの期間に設定が可能です。
|
